2014年初，中国连锁经营协会启动了“全国中小商贸企业服务年”的特许经营公益培训巡讲之旅。该公益培训活动以行业标准作为依托，协会组织专家、设计课程，以中小商贸服务业企业如何导入特许加盟模式、提升管理能力和竞争能力为主题；活动覆盖北京、上海、广州、长沙、武汉、南京、杭州、石家庄等10个城市。受益企业将超过1000家。

      北京作为特许加盟体系建设公益培训的首站，在中国人民大学成功落幕，如家酒店CEO孙坚先生为首站主讲嘉宾。孙坚认为，虚拟商业模式，时下最流行的是互联网、电商、移动互联的应用；实体商业模式，特许加盟最时髦。这里都有一个基本要素，那就是依托一个平台。互联网商业模式，有一个信息和数据的平台作为支撑来发展。特许经营依靠的是一个品牌和成功的商业模式作为平台，利用平台去放大价值，同时给予中小商业的投资者、经营者更多机会。

      培训中，孙坚将如家十多年在加盟体系建设上的做法和经验做了详细说明，从加盟商招募到合同（知识产权）、甄选、营建、运营、培训、督导、评估等几大版块。同时，孙坚现场解答了大家的疑难问题，这里分享几个特许人关注的共性问题。

      问：如家非常关注加盟商和业主，评估加盟商满意度和业主满意度有哪些指标？达到什么程度才能代表他满意？另外在总部特许支持部门，既有跟业主畅通联络的渠道，又有运营的层面具体操作，这两方面如何处理它们的关系？

      孙坚：作为特许加盟模式，加盟商是否赚钱这是最重要的。因此，看加盟商的满意度，第一就是经营业绩，即加盟商的投资回报；另一个角度看加盟商的重复加盟率，也体现了质量。这是第一个也是最重要的维度。

      第二，如家对每一家酒店都有平衡积分卡，评衡积分卡包括几个要素：一是经营业绩，其中有营业收入和利润两项；二是质量；第三是顾客满意度；第四是员工满意度；第五是员工培养。用这五个指标评价每家酒店的质量。

      第三，特许加盟商每年要做反馈，包括两个反馈，一个是一次性的反馈，在年底；另外就是日常反馈，每个总经理与业主一个月做一次沟通，并完成业主满意度表格，交给总部。一是可以了解加盟商的问题和意见；二是评判总经理解决问题的能力，这点更重要，因为最终看投诉解决是不是满意。从特许加盟商角度来说增加这个内容来进行衡量。

      加盟商支持与运营是独立的，机制上会形成一定程度上的对立。加盟商支持部门通常认为总部应为业主提供更好的，而运营部门则会认为业主自身应该做得更好。这种对立是我们希望看到的，一要让运营部门和加盟商都知道，总部是听得到加盟商的声音的，二是督促运营部门更好地工作。任何一个机制需要有监督，要有相对客观、科学的方法去评估以促进更加合理地做事。

      问：今天如家的规模很大，它现在面临的问题是很多初创企业远远不能企及的。如家刚开始做连锁加盟时，您所面临的问题是什么？您又是怎样应对的？

      孙坚：这是一个非常好的问题。最早时候是理念上的问题，因为刚开始做加盟，品牌和企业规模都不具备足够的信服力，因此，如何让加盟商按照我们说的做这是最难的。首先要转变观念，真正树立加盟商是你未来的父母官，你要为加盟商提供服务和支持，这是最难的。2007年我们花了一年时间纠正，即使到今天，我相信在如家还有人会说加盟商是二妈养的；因为毕竟如家做加盟也做直营。因此，要设计机制来转变这样的观念。比如，告诉员工，特许加盟很重要，员工要发展首先要到特许加盟店去做，没有去加盟店做过总经理的员工，将来没有发展前途。用这种方法要员工亲身体验这个过程，同时来转变观念。

      第二个难度就是信任感，如何获得加盟商的信任？首先树立让加盟商赚钱的观念，这是特许加盟本质的东西。另外，对加盟商的不信任点，总部需要一步步去证明，这个过程很难，但要坚持。通常，与一个加盟商的沟通在前9个月最难，基本属于投入投资阶段，加盟商很容易产生付冤枉钱的感觉。比如总部规定毛巾120天必须换，但加盟商不换，为省钱偷偷用。所以我们把一条毛巾放到机器里滚，洗过一次拿出来，这样洗120次，这条毛巾肯定不能用。我们要告诉加盟商换了为什么，换了以后客人的感受是什么，你的经营能达到什么成果。

      问：国家出台了特许加盟相关的法律法规及备案和信息披露的要求，作为一个加盟品牌如果从开始按照国家法律法规的要求做，招募加盟慢，发展速度慢；而市场上不少品牌，甚至是竞争者没有遵守游戏规则，成本低、招商快。那么规范经营的加盟企业应该如何做才能在这种环境下生存发展，请孙总给一些建议。

      孙坚：就招募问题，第一要素肯定是品牌影响力，就是市场规模，虽然大不一定强，不一定好，但大了你的可视度多，你的频率高，被眼球吸引的能力肯定是强。从这个角度来说第一要加强品牌建设，如何让你的品牌更具内涵，品牌的商业价值通过营销上显现出来。

      第二要素是体系成熟度，这个世界不比完美的东西，比的是进步。首先，肯定不能违反国家规定，在这个前提下你的商业模式如果适合这个市场发展，那就要寻求最大的市场发展。举个例子，在蓝海和红海之间有一块沼泽地。所有蓝海在座的人有几种，一种人是乱跑，很快就淹在里面，因为没有越过所谓的沼泽地。

      另一种人非常细心，非常完美，他老在那里纠结，第五家店没有第一家店做得好，第20家店没有第2家店做得好。市场不等人，会有很多竞争伙伴来到这块沼泽地，大家很容易扯在一起，互相争斗。但这是一块沼泽地，最后的结果都没有机会，都会慢慢往下沉，所以在蓝海和红海之间要尽可能越过这块沼泽地。

      可能你身上还带着泥土，就像我们说的今天中国是土豪，但是千万记得毕竟后面是豪，等他把土打完了就是豪，如果永远在土里面，根本不会出现豪。

      一个商业的成功有很多的要素，当遇到市场好的时候，既要抓住千载难逢的机会，又要掌握好发展节奏，匹配适应的管理。

      本文选自《连锁》2014年6月刊，由中国连锁经营协会独家发布